伴隨著醫療事業的飛速發展和醫療體制的改革，使得衡量一個醫院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務，越來越多的患者需要迅捷、方便地得到醫院的各種各樣的醫療服務。為了順應時代的潮流，適應現代社會的迅猛發展，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，各類各級醫院紛紛借助于先進的電子商務手段為醫院服務，以便更大程度的提高醫院本身的素質、服務質量及利潤。

醫院客戶關系管理 Hospital Customer Relationship Management , HCRM , 是借鑒企業 CRM 管理經驗、服務理念 , 融入醫院經營理念、業務流程、市場營銷策略和客戶服務等建立起來的以醫院客戶為中心的管理體系。其目的是維持和保留現有客戶 , 吸引潛在客戶 , 培育并擴大忠誠客戶隊伍 , 獲得客戶的終身價值 , 提高醫院的核心競爭力 , 實現醫院社會效益和經濟效益的雙贏。

因此 , 醫院客戶關系管理必然有其自身的特點:

?         有效及潛在患者的挖掘

醫院的客戶不僅僅指病人 , 還包括病人的家屬、朋友以及所有健康人群 , 即所謂的潛在客戶 , 或者是某類醫療保險的參保者以及某個合同單位的全體職工等團體客戶。

醫院的 20%重點客戶并非如企業所指的可以帶來巨額利潤的客戶 , 而是諸如慢性病患者、腫瘤患者等需要較長周期的治療才能康復的客戶 , 或者和醫院之間是 “多對多”關系的客戶。

醫院的 80%利潤相對于企業而言 , 更多是從社會效益的角度考慮。一方面由于客戶的信賴為醫院帶來了穩定的經濟效益 , 另一方面由于醫務人員對客戶病情、病史、心理、生理各方面的熟悉 , 避免了病人的就診障礙 , 提高了診治的效率和效果 , 節省了病人的診治費用和成本 , 減少了醫療資源的耗費

?         多媒體通信溝通平臺

HCRM和醫院的信息系統（HIS）無縫連接，和醫院掛號系統融合、共存，實現同步實時數據通信。利用我司強大的呼叫系統，醫院的遠程坐席與患者就可以實現多媒體溝通互動。溝通方式包括電話、短信、WAP、USSD、Email等。

?         數據挖掘知識發現

HCRM根據病患的病案、就診頻度、咨詢次數、藥費金額、信用等級等條件對患者進行細化分類，針對不同患者群體提供不同服務，并獲得患者對醫院的忠誠度，提高醫院服務績效。包括：醫療水平分析、患者滿意度分析、客戶流失預警、客戶行業分析、發病分布分析、慢性病用藥分析等。

u       軟件功能模塊

 

（一）患者信息管理：

簡介：管理患者的重要信息，對患者進行歸類，根據病種通過系統自帶的跟蹤模板進行全自動的跟蹤。

1、    患者信息管理：

實現患者手動錄入、與his接口導入兩種方式建立患者信息（導入的時候判斷患者是否已經存在，關鍵字為：手機、電話、一卡通號、門診、住院號）；管理患者聯系方式、區域、來源、科室、疾病、會員……等重要信息，可以導出到Excel。

2、    患者分類：
根據時間段、區域、來源、科室、疾病、會員類型、消費金額……進行患者歸類。

3、    患者全信息查詢
在一個界面里顯示該患者的全部回訪記錄，短信發送記錄，每日消費記錄。

4、    信封打印：
批量打印信封用來給會員寄送生日/節日禮品或平時郵寄醫院材料。

（二）短信管理

1、     短信平臺：

a)         短信收發記錄：收件箱、發件箱、已發件箱

b)        短信功能：發送、群發、轉發、重發、回復、刪除。

2、     群發短信（根據患者分類）

(1)      節日祝福：
中秋節、春節、母親節、父親節、三八節……等的短信祝福

(2)      注意事項：
根據患者所進行的手術如人流在術前、術后給患者發送注意事項的短信。

(3)      健康小帖士：
患者療程結束后，根據疾病給患者發送該疾病的一些溫馨提醒。

(4)      復查提醒：
如需患者復查，到期前一天系統自動發送短信提醒患者，無需人工操作。

(5)      季節性變化提醒：

(6)      促銷活動

(7)      導入：
群發時也可以導入其它的手機號碼名單

3、     短信模板：
系統自帶豐富齊全的節日、注意事項、健康小帖士、復查提醒、季節性變化……的模板信息庫，可直接使用，也可根據醫院情況進行適當調整。

4、     短信自動發送：
可設置短信自動發送，如預約時間為2009年1月10日，有系統時間參數控制的日期之前自動發送短信給患者”

5、     回復短信患者提示：

有回復過短信的患者信息在操作人員登錄的時候要彈出提示，點擊后可看見該患者回復短信內容及患者的病歷相關資料。

6、     短信咨詢：客戶可直接通過手機發送信息到短信平臺進行短信咨詢并預約

（三）減少患者流失 之 咨詢預約管理

       簡介：管理從電話、網絡、短信來咨詢的患者，對未預約患者根據病種通過系統自帶的跟蹤模板進行全自動的跟蹤，對預約患者按照來院意向進行分類跟蹤，對預約后未就診患者也會自動提醒跟蹤。

1、    咨詢信息管理

管理從電話、網絡、短信來咨詢的患者信息庫。

2、    咨詢后短信致謝：
咨詢后未預約患者不一定就徹底流失，通過短信致謝提高患者的體驗值，即使在多家對比中也將優先考慮我院。

3、    咨詢后跟蹤：
可根據咨詢內容（病種）選擇模板進行跟蹤，到期自動發送短信，加強患者對醫院的印象和品牌認知，從而提高咨詢就診轉換率。

4、    預約來診業績確認：
每日提醒有多少預約病人是否來診，針對預約和門診量大的醫院，還有專門工具用來進行預約和就診名單的對比，方便確認咨詢中心的業績，打消咨詢人員認為自己業績被漏算、少算的顧慮。

5、    預約未就診自動提醒：
系統自動提醒預約后卻未就診的患者列表，方便咨詢人員進行電話回訪了解原因，幫助患者再預約，減少流失。

6、    咨詢患者分類：
可根據患者咨詢時的態度對患者進行分類，如意向大、意向一般、無意向，方便咨詢人員進行有針對性的跟蹤。

7、    群發短信：
促銷活動時也可給咨詢過的患者群發信息

8、    咨詢智能分析：

a、咨詢的患者哪些區域較多

b、    咨詢的患者是通過哪些渠道了解醫院的

c、    咨詢的病種主要是哪些

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